Përmbushja e kërkesës së shërbimit në TI

Kur një përdorues i mjeteve të TI-së dorëzon një kërkesë zyrtare për diçka – p.sh për një ndryshim të një fjalëkalimi, për një harduer të ri ose softuer që ata dëshirojnë, ose çdo gjë që duan ose kanë nevojë, kjo quhet një kërkesë shërbimi.

Përkufizimi formal i ITIL-it për kërkesën e shërbimit është se “kërkesa e shërbimit është një kërkesë nga një përdorues për informacion, këshillë, një ndryshim standard ose qasje në një shërbim“.

Mirëpo, çfarë është një ndryshim standard?

Një ndryshim standard është thjesht një ndryshim i miratuar paraprakisht që është me rrezik të ulët dhe që ndjek një procedurë standarde.

Incidentet janë ndërprerje të pa-planifikuara për shërbimet tuaja të TI-së, ose reduktime në cilësinë e shërbimeve të TI-së. Pra, kur një përdorues raporton një incident, ata me këtë rast po ju njoftojnë për mungesën ose uljen e kryerjes së një shërbimi të TI-së ku normalisht kanë qasje.

Kërkesat e shërbimit, nga ana tjetër, merren me kërkesat për diçka të re që duhet t’i ofrohet përdoruesit që ata nuk e kanë, nëse ky është një version i ri i një programi softuer ose qasje në një portal në internet.

Në përgjithësi kërkesat e shërbimit janë shpesh me rrezik më të ulët, duke kërkuar më pak protokoll miratimi. Në fakt, shumë kërkesa për shërbime mund të jenë gjëra që tashmë janë të miratuara paraprakisht – si p.sh. të epet qasje në një printer në një zonë të përbashkët ose përmirësimi i një llaptopi në versionin më të fundit të softuerit.

Meqenëse këto lloje të kërkesave janë të shpeshta (por edhe më pak të rrezikshme se incidentet), ITIL tërheq një dallim mes tyre dhe sugjeron trajtimin e tyre me grupin e tyre të proceseve.

Për këtë qëllim, përmbushja e kërkesës është pikërisht kjo: procesi për të trajtuar kërkesat e shërbimit.

OBJEKTIVAT E PËRMBUSHJES SË KËRKESËS

Ta themi thjesht, përmbushja e kërkesës ka të bëjë me sigurimin e qasjes më të lehtë në shërbimet e TI-së për të cilat ata kanë nevojë për të kryer punët e tyre.

Objektivat kryesore janë:

• Të ndihmohen përdoruesit që të kuptojnë qartë se cilat shërbime janë të disponueshme, si t’i kërkojnë ato dhe sa do të zgjasë për ta.
• Të krijoni një proces të veçantë për trajtimin e kërkesave të shërbimit që është i ndryshëm nga proceset tuaja të menaxhimit të ndryshimeve dhe incidenteve
• Për të shpërndarë të gjitha komponentët e shërbimeve standarde të kërkuara (si softueri dhe licencat, për shembull, në rastin e një kërkese softuerike)
• Të ndihmojë me informacione, komente dhe ankesa të përgjithshme.

FUSHA

Llojet e shërbimit të ofruara dhe kërkesat e pranuara, ndryshojnë në mënyrë dramatike nga kompania në kompani. Ndryshe nga incidentet, të cilat janë të pa planifikuara, kërkesat për shërbime mund të planifikohen. Kjo do të thotë se procesi për mënyrën se si e trajtoni secilin lloj të kërkesës për shërbim mund të ndahet në një sërë masash ose veprimesh të matura dhe të dokumentuara në një rrjedhë procesi.

Këto modele të kërkesave duhet të ndërtohen për çdo lloj kërkese që do të pranoni, dhe adresoni çdo hap ose fazë të përmbushjes së kërkesës.

Sigurohuni që të merrni në konsideratë se:

• Kush do ta trajtojë kërkesën? Cilët individë apo skuadra nevojiten?
• Si është dorëzuar shërbimi? Cili është procesi?
• Sa shpejt do ta përmbushni kërkesën e shërbimit? A ka një SLA[i]?
• Nëse shërbimi nuk mund të përmbushet plotësisht, çfarë ndodhë? Plani për mënyrën e përshkallëzimit.

Në fund të fundit, është detyrë e çdo organizate që ofron shërbime standarde për të dokumentuar siç duhet ofertat e tyre.

Kjo për shkak se përmbushja e kërkesës ka të bëjë me efikasitetin dhe uljen e kostos. Duke e bërë atë super të lehtë për përdoruesit për të marrë atë që ata kanë nevojë, ju shkurtoni konfuzionin dhe burokracinë që shpesh janë të lidhura me kërkesën që iu duhet. Proceset e thjeshta dhe të përsëritura i kushtojnë biznesit shumë më pak për të përmbushur, dhe në përgjithësi, rezultojnë në atë që përdoruesit të ndahen më të kënaqur.

PROCESI I KËRKESËS PËR NJË SHËRBIM

 

 

Procesi fillon kur një përdorues vendos një kërkesë shërbimi. Kjo shpesh trajtohet nëpërmjet tavolinës së shërbimit, duke përdorur mjete të vetë-ndihmës ku ata lehtë mund të zgjedhin shërbimin që kërkojnë nga një meny standarde e përzgjedhjeve që ju keni paracaktuar.

Megjithatë, jo çdo kërkesë shërbimi duhet të vijë përmes një ndërfaqe të vetë-ndihmës në internet. Nuk është e pazakontë, p.sh., që një kërkues të telefonojë drejtpërdrejt në tavolinën e shërbimit.

Pasi të kërkohet një shërbim, ai mund të aprovohet automatikisht ose të kalojë në mënyrë alternative për miratim, pasi herë pas here ofrohen shërbime që ende kërkojnë miratim nga menaxhmenti ose edhe nga ajo financiare, ose edhe miratimi nga perspektiva e pajtueshmërisë.

Në këto raste, modeli i kërkesës duhet të përfshijë të gjithë hapat e duhur të miratimit, së bashku me planet për mënyrën se si do të trajtohet kërkesa sapo të miratohet apo refuzohet.

Pasi të miratohet kërkesa për një shërbim, ose kur nuk kërkohet miratimi, kërkesa duhet t’i caktohet individit ose ekipit të duhur për rishikim dhe përfundimisht përmbushjen e asaj kërkese.

Kërkesat e thjeshta shpesh trajtohen nga ekipi i shërbimit, ndërsa kërkesat që kërkojnë produkte ose shërbime të palëve të treta mund të përcillen tek shitësit ose burime të tjera të brendshme apo të jashtme.

Në çdo hap të rrugës, është e rëndësishme që tavolina e shërbimit të mbajë gjurmët e statusit të kërkesës.

Statusi tipik i kërkesës është: i hapur, i caktuar, në progres, në pritje (miratimi, informata shtesë, disponueshmëria etj), i plotë, i  mbyllur.

Pas dorëzimit të shërbimit (dhe verifikimit të përfundimit), duhet të kthehet në tavolinën e shërbimit për mbyllje, para së cilës tavolina e shërbimit duhet të konfirmojë që kërkuesi është i kënaqur me shërbimet e dorëzuara.

PESË NËN-PROCESET E PËRMBUSHJES SË KËRKESËS NË ITIL

ITIL 2011 rishikoi plotësisht procesin e përmbushjes së kërkesës, duke e thyer atë në 5 nën procese:

1. Mbështetja e përmbushjes së kërkesës
   Objektivi: Të sigurojë dhe mirëmbajë mjetet, proceset, shkathtësitë dhe rregullat për një trajtim efektiv dhe efikas të kërkesave të shërbimit.
2. Kërkesa për regjistrimin dhe kategorizimin
   Qëllimi: Regjistrimi dhe kategorizimi i Kërkesës së Shërbimit me kujdes të duhur dhe kontrollimi i autorizimit të kërkuesit për të paraqitur kërkesën, me qëllim që të lehtësohet një përpunim i shpejtë dhe efektiv.
3. Kërkesa e modelit të ekzekutimit
   Objektivi: Të përpunojë një Kërkesë Shërbimi brenda orarit të caktuar.
4. Kërkesa për monitorimin dhe shkallëzimin
   Objektivi: Të monitorojë vazhdimisht statusin e përpunimit të kërkesave të shquara të shërbimit, në mënyrë që të mund të futen masat kundërshtuese sa më shpejt që të jetë e mundur nëse nivelet e shërbimit ka të ngjarë të shkelen.
5. Kërkesa, mbyllja dhe vlerësimi
   Qëllimi: Të dorëzohet Regjistri i Kërkesës në një kontroll përfundimtar të cilësisë para mbylljes. Qëllimi është të sigurohet që kërkesa e shërbimit është në të vërtetë e përpunuar dhe se të gjitha informacionet e kërkuara për të përshkruar ciklin e jetës së kërkesës ofrohen në detaje të mjaftueshme. Përveç kësaj, gjetjet nga përpunimi i kërkesës duhet të regjistrohen për përdorim në të ardhmen.