Menaxhimi i incidenteve në TI

Menaxhimi i incidenteve në TI është një fushë e menaxhimit të shërbimeve të TI-s (IT Service Management – ITSM) në të cilën, ekipi i teknologjisë së informacionit kërkon të kthejë një aplikacion, softuer apo shërbim të rrjetit në operacionet e tij normale sa më shpejt që të jetë e mundur pas një ngjarjeje të papritur.

Një strategji pro-aktive e menaxhimit të incidentit të TI-së, ndihmon në ruajtjen e një organizate të përgatitur për dështime harduerike, softuerike dhe dështime të papritura të sigurisë, dhe redukton kohëzgjatjen dhe ashpërsinë e përçarjeve nga ngjarje të tilla. Skuadrat e ndihmës dhe ekipet e menaxhimit të incidenteve mbështeten në një përzierje mjetesh për të zgjidhur incidentet, duke përfshirë mjetet e monitorimit për mbledhjen e të dhënave të operacioneve për analizën e shkakut rrënjësor.

Shumica e organizatave përdorin një sistem mbështetës, si një sistem biletash për kategorizimin, prioritetin dhe dokumentimin e ndjekjes. Strategjitë për menaxhimin e incidenteve mund të ndjekin një kuadër të ITSM të krijuar, siç është Biblioteka e Infrastrukturës së Teknologjisë Informative (Information Technology Infrastructure Library – ITIL) ose të bazohet në një kombinim të udhëzimeve dhe praktikave më të mira të vendosura me kalimin e kohës.

ITIL përdor këtë fluks të punës për një zgjidhje efikase për menaxhimin e incidentit:

• identifikimin e incidentit,
• prerjet,
• kategorizimin,
• prioritizimin,
• përgjigjen,
• diagnozën,
• përshkallëzimin,
• zgjidhjen dhe rikuperimin,
• dhe në fund mbylljen.

Një menaxher i incidenteve zbaton reagimin e duhur të incidentit dhe proceset e menaxhimit në të gjithë ekipin ose ekipet e ofrimit të shërbimit të TI-së. Menaxheri i incidentit gjithashtu ka gjasa të veprojë si një urë komunikimi mes përdoruesve të fundit dhe specialistëve teknik gjatë ndërprerjeve.

Nivelet e Mbështetjes

Menaxhimi i incidentit në TI zakonisht ndahet në tre nivele të mbështetjes:

1. Mbështetja e nivelit të parë siguron zakonisht mbështetje ose ndihmë në nivel bazë, siç janë rivendosja e fjalëkalimeve ose problemeve kompjuterike. Mbështetja e nivelit të parë përfshinë identifikimin e incidenteve, prerjet, përcaktimin e prioriteteve dhe kategorizimin, duke vendosur të përshkallëzohet në nivelin e dytë dhe zgjidhjen e rasteve kur është e përshtatshme.
2. Mbështetja e nivelit të dytë kalon përmes një procesi të ngjashëm pune, por është për çështje më komplekse që kërkojnë më shumë aftësi ose qasje të sigurisë për të përfunduar.
3. Incidentet kryesore janë te mbështetja e nivelit të tretë. Kjo kategori përfshin incidente që mund të prishin funksionimin e një biznesi dhe kërkojnë një përgjigje të menjëhershme.