Procesi i menaxhimit të problemeve në TI

Procesi i menaxhimit të problemeve të TI-s në ITIL[i] ka shumë hapa, dhe secili është shumë i rëndësishëm për suksesin e procesit dhe për cilësinë e shërbimit të ofruar.

Hapi i parë është zbulimi i problemit. Një problem ngrihet ose nëpërmjet përshkallëzimit nga tavolina e shërbimit, ose nëpërmjet vlerësimit pro aktiv të modeleve të incidenteve dhe alarmeve nga menaxhimi i ngjarjeve ose proceseve të vazhdueshme të përmirësimit të shërbimit. Shenjat e një problemi përfshijnë incidentet që ndodhin në të gjithë organizatën me kushte të ngjashme, incidente që përsëriten pavarësisht nga zgjidhjet e tjera të suksesshme të problemeve dhe incidentet që janë të pazgjidhshme në tryezën e shërbimit.

Hapi i dytë është identifikimi i problemit. Në një kuadër ITIL, problemet regjistrohen në një regjistër problemesh. Një rekord problemi është një përmbledhje e çdo problemi në një organizatë. Kjo mund të realizohet nëpërmjet një sistemi të biletave që lejon lloje të biletave të problemeve. Të dhënat relevante të problemeve, siç janë koha dhe data e ndodhjes, incidentet, simptomat, hapat e mëparshëm të zgjidhjes së problemeve dhe kategoria e problemeve, ndihmojnë ekipin e menaxhimit të problemeve të kërkojë shkakun rrënjësor.

Hapi i tretë është që të kategorizohet problemi. Kategorizimi i problemeve duhet të përputhet me kategorizimin e incidenteve. Kategorizimi i incidentit [dhe problemit] përfshinë dhënien e një kategorie kryesore dhe të mesme për çështjen. Ky hap është i dobishëm në disa mënyra. Një përfitim është se ai lejon tavolinën e shërbimit të klasifikojë dhe modelojë incidentet që ndodhin rregullisht. Modeli lejon caktimin automatik të prioriteteve. Përfitimi i tretë dhe më i rëndësishëm është aftësia për të mbledhur dhe raportuar mbi të dhënat e tavolinës së shërbimit. Këto të dhëna i mundësojnë organizatës që jo vetëm të ndjekë trendet e problemit, por edhe të vlerësojë efektin e saj në kërkesën e shërbimit dhe kapacitetin e ofruesve të shërbimeve.

Hapi i katërt është prioritetizimi i problemit. Prioriteti i një problemi përcaktohet nga ndikimi i tij mbi përdoruesit, mbi biznesin dhe urgjencën e tij. Urgjenca është ajo se sa shpejt organizata kërkon një zgjidhje për problemin. Ndikimi është një masë e shtrirjes së dëmit potencial që problemi mund të i shkaktojë organizatës. Prioritetizimi i problemit i lejon një organizate të shfrytëzojë në mënyrë më efektive burimet hetimore. Ai gjithashtu lejon që organizatat të zbusin dëmin e marrëveshjes së nivelit të shërbimit (SLA[ii]) duke ri-alokuar burimet sapo çështja të njihet.

Hapi i pestë është një proces dy-pjesësh, i cili përfshin hetimin dhe diagnostikimin e problemit. Shpejtësia me të cilën hetohet dhe diagnostikohet një problem varet nga përparësia e caktuar. Çështjet me prioritetin më të lartë duhet gjithmonë të adresohen së pari, pasi ndikimi i tyre tek shërbimet është më i madh. Këtu ndihmon kategorizimi i saktë, pasi që identifikimi i tendencave është më i lehtë kur kategoritë e problemeve lidhen me kategoritë e incidenteve. Diagnoza zakonisht përfshinë analizimin e incidenteve që çojnë në raportin e problemeve, si dhe testimin e mëtejshëm që mund të mos jetë e mundur në nivelin e tavolinës së shërbimit, siç janë analiza e avancuar e regjistrit.

Hapi i gjashtë është identifikimi i një zgjidhjeje për problemin. Duhet të tregohet gjithmonë një zgjidhje, sepse problemet nuk zgjidhen në nivelin e incidentit. Një zgjidhje e tillë mundëson që tavolina e shërbimit të rivendosë shërbimet tek përdoruesit derisa problemi po zgjidhet. Një problem mund të marrë nga një orë në disa muaj për t’u zgjidhur, prandaj një zgjidhje e punës është jetësore. Problemi konsiderohet i hapur derisa të zgjidhet, kështu që një zgjidhje e tillë duhet të konsiderohet vetëm si një masë e përkohshme.

Hapi shtatë është ngritja e një rekordi të gabimit të njohur. Pasi të jetë identifikuar zgjidhja, duhet t’i komunikohet stafit brenda organizatës si një gabim i njohur. Është praktikë e mirë për të regjistruar një gabim të njohur si në bazën e njohurive të incidentit dhe atë që ITIL e quan një bazë të dhënash të njohur të gabimeve (KEDB[iii]). Dokumentimi i zgjidhjes mundëson që tavolina e shërbimit të zgjidhë shpejt incidentet dhe të shmangë problemet e mëtejme duke u ngritur në të njëjtën çështje.

Hapi i tetë është zgjidhja e problemit. Problemet duhet të zgjidhen sa herë që të jetë e mundur. Rezoluta zgjidh çështjen themelore të një sërë incidentesh dhe parandalon përsëritjen e tyre. Disa rezoluta mund të kërkojnë bordin e menaxhimit të ndryshimeve, pasi ato mund të ndikojnë në nivelet e shërbimit. Për shembull, një kalim i bazës së të dhënave mund të shkaktojë ngadalësi gjatë periudhës së kalimit. Të gjitha rreziqet duhet të vlerësohen dhe llogariten para se të zbatohet rezoluta. Dokumentoni hapat e ndërmarrë për të zgjidhur problemin në bazën e njohurive të organizatës.

Hapi i nëntë është mbyllja e problemit. Ky hap duhet të ndodhë vetëm pasi problemi të jetë ngritur, kategorizuar, prioritetizuar, identifikuar, diagnostikuar dhe zgjidhur. Ndërsa shumë organizata ndalen në këtë hap, e kjo nuk është e fundit sipas ITIL.

Hapi përfundimtar është shqyrtimi i problemit. Kjo njihet edhe si një shqyrtim i madh i problemeve. Shqyrtimi kryesor i problemeve është një aktivitet organizativ që pengon problemet e ardhshme. Gjatë rishikimit, ekipi i menaxhimit të problemeve vlerëson dokumentacionin e problemit dhe identifikon se çfarë ka ndodhur dhe pse. Mësimet e nxjerra, të tilla si pengesat e procesit, çfarë shkoi keq, dhe ajo që ndihmoi duhet diskutuar. Kjo është ajo ku një regjistër i plotë i problemeve do të ndihmojë. Një regjistër i kompletuar do të funksionojë shumë më mirë sesa të përpiqet të tërheqë detajet nga kujtesa. Ky shqyrtim i problemit duhet të rezultojë në përmirësimin e proceseve, trajnimin e stafit dhe në dokumentimin më të plotë të problemit.