Menaxhimi i problemeve në TI

Menaxhimi i problemeve është një aspekt i zbatimit të ITIL që organizatave u shkakton “dhimbje koke”. Vështirësia qëndron në ngjashmërinë midis menaxhimit të incidenteve dhe menaxhimit të problemeve. Të dy proceset janë të lidhur në mënyrë aq të ngushtë sa që diferencimi i aktiviteteve mund të jetë i vështirë për fillestarët e ITIL. Në ç’kuptim bëhet kjo? Në disa organizata, të dy proceset janë aq të lidhura ngushtë me njëra-tjetrën, sa që janë tërësisht të kombinuara. Dallimet janë të rëndësishme, pasi ato nuk janë të njëjta dhe kanë objektiva të ndryshme.

Termi “problem” i referohet shkakut të panjohur të një ose më shumë incidenteve. Një metaforë e dobishme për të kuptuar marrëdhënien ndërmjet problemeve dhe incidenteve është të mendosh për marrëdhënien midis një sëmundjeje dhe simptomave të saj. Në këtë metaforë, sëmundja është problemi dhe simptomat janë incidentet. Ashtu si një mjek përdor simptomat për të diagnostikuar sëmundjen, kështu edhe menaxhimi i problemeve përdor incidentet për të diagnostikuar problemin.

Kur ndodhin incidentet, roli i menaxhimit të incidentit është rivendosja e shërbimit sa më shpejt që të jetë e mundur, pa identifikuar domosdoshmërisht ose zgjidhjen e shkakut themelor të incidentit. Nëse incidentet ndodhin rrallë ose kanë më pak ndikim, dhënia e burimeve për të kryer analizën rrënjësore nuk mund të justifikohet. Sidoqoftë, nëse një incident individual ose një sërë incidentesh të përsëritura shkaktojnë një ndikim të rëndësishëm, administrimi i problemeve është i ngarkuar me diagnostikimin e shkakut themelor të incidenteve dhe në fund të fundit për të identifikuar një mjet për të hequr atë shkak.

Aktiviteti i parë i menaxhimit të problemeve është diagnostikimi dhe validimi i zgjidhjeve të tyre. Menaxhimi i problemeve përdorë një bazë të dhënash për të gjetur problemet dhe për të lidhur ndonjë zgjidhje të identifikueshme me ta. Pasi të jetë diagnostikuar problemi dhe të jetë bërë identifikimi i zgjidhjes së problemit, problemi quhet “gabim i njohur”. Këto janë të dokumentuara në bazën e të dhënave të gabimeve të njohura (Known Error Data-Base – KEDB), e cila mund të jetë baza e njëjtë fizike e të dhënave si baza e problemeve. KEDB është një mjet i rëndësishëm për menaxhimin e incidenteve në zgjidhjen e incidenteve të shkaktuara nga gabimet e njohura.

Pas identifikimit të gabimit të njohur, hapi pasues është të përcaktojë se si të rregulloni atë. Kjo zakonisht do të përfshijë një ndryshim në një ose më shumë CI[1], kështu që prodhimi i procesit të menaxhimit të problemeve do të ishte një kërkesë për ndryshim, e cila pastaj do të vlerësohej nga procesi i menaxhimit të ndryshimeve ose do të përfshihej në regjistrin e CSI[2].

Menaxhimi i problemeve mendohet si një proces reaktiv, për faktin që ai thirret pasi të ndodhë incidenti, por në të vërtetë ai është pro-aktiv, pasi qëllimi i tij është të sigurojë që incidentet të mos përsëriten në të ardhmen, ose së paku të minimizohet ndikimi i tyre.